思科近日表示，將把代理AI功能引入聯絡中心和視頻會議平臺，幫助客戶服務代理和員工通過自動化提高工作效率。

思科在美國佛羅里達州勞德代爾堡舉行的Webex One年度大會上宣布推出了這些新功能，其中包括新的Webex AI Agent，旨在代表人工代理接聽客戶電話，以及Cisco AI Assistant for Webex Contact Center，一款面向人工聯絡中心員工的數字助理，旨在幫助他們在與客戶打交道時提高效率。

此外，思科宣布推出了新的AI Agent Studio，適用于那些希望打造他們自己定制化AI以便在Webex Contact Center中使用的公司。

Agentic AI聊天機器人

思科希望通過這次更新在熱切擁抱AI功能的聯絡中心行業中占據領先地位。幾乎每個聯絡中心軟件提供商都在提供某種AI驅動的聊天機器人，以處理基本的客戶查詢，然后將更困難的查詢交給人工代理。

但有了Webex AI Agent，思科更進了一步，因為它的聊天機器人將能夠執行更復雜的任務，減少人類需要處理的工作量。Webex AI Agent利用先進的自然對話和對話智能來提供更快速的解決方案，縮短呼叫者的等待時間。

例如，思科表示，消費者需要重新預訂航班或更換丟失的借記卡等問題幾乎總是需要人工代理處理，但是現在情況不同了。企業借助Webex AI Agent，將能夠為此類用例提供定制的自助服務選項，這樣消費者就無需人工代理協助即可完成這些任務。據思科稱，自開始實施這項技術以來，早期采用者的客戶滿意度提高了39%。

思科高級副總裁、首席產品官Jeetu Patel表示，客戶服務質量對于品牌聲譽有很大影響，因此他們不能出錯。“Webex AI Agent可以即時解決客戶問題，并從根本上改變我們都習慣的體驗，”他承諾說。

客戶還可以在Webex AI Agent中使用思科的AI Agent Studio，它提供了一個界面和工具來訓練定制的AI機器人，這些機器人擁有更多關于業務的背景信息。思科表示，客戶能夠使用自己的AI模型并根據自己的數據對其進行訓練，將其部署在Webex Contact Center中，從而進一步提高聊天機器人的功能。

思科表示，Webex AI Agent和AI Agent Studio都將在明年第一季度向云客戶提供，面向本地客戶的預覽將從第二季度開始。

人工代理的助手

至于Cisco AI Assistant for Webex Contact Center，這是一個旨在協助人工代理的AI機器人，人工代理仍將需要處理Webex AI代理無法處理的、最復雜的客戶問題，現在已經上市，可以為呼叫中心代理在處理每個呼叫者時提供自動指導，提供一目了然的上下文摘要，以方便從聊天機器人到人工的交接，人工代理立即就能看到呼叫者的問題是什么。

除了上下文之外，這個AI助手還可以向代理提供響應建議。它足夠聰明，可以傾聽和理解代理和客戶之間的轉換，并會立即告訴代理他們接下來應該做什么，以盡快解決客戶的問題。

這個AI助手并不是思科為人工代理提供幫助的唯一方式。思科次次宣布推出全新的Agent Wellness功能，為聯絡中心經理提供了一些有用的功能，例如自動讓代理休息以防止他們精疲力竭，還有更好的代理調度功能，用于動態增加或減少每個代理工作流程的工具。

更具沉浸感的虛擬會議

最后，思科還面向Webex視頻會議平臺的企業用戶發布了一系列更新，以增強虛擬會議。新功能中包括了一項名為Spatial Meetings的功能，可以將任何配備Cisco Room Bar的空間轉變為更具沉浸感的工作室環境，并具有沉浸式的空間音頻。

思科還推出了一款名為Cisco Ceiling Microphone的新硬件，有助于捕捉房間內任何地方的自然對話。它使用AI來檢測聲音來自何處并動態調整麥克風，這樣就可以始終專注于正在說話的人。它兼容思科的各種攝像頭和房間系統，無需為每個用戶配備單獨的麥克風。